Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice der SWP sind sehr darauf bedacht, den Kundenwünschen und entsprechenden Anfragen gerecht zu werden. Durch die aktuell sehr angespannte Lage auf dem Energiemarkt ist ein erhöhtes Aufkommen an entsprechenden Anfragen zu registrieren. Da sehr viele Kundinnen und Kunden anrufen, kommt es zu langen Warteschlangen. Die SWP haben bereits reagiert und weitere Stellen im Kundenservice geschaffen, dennoch ist es nach wie vor eine große Herausforderung, die Flut an Anfragen abzuarbeiten. Hinzu kommt, dass es sich generell empfiehlt, bei komplexen Vorgängen einen persönlichen Termin zu vereinbaren und direkt ins Kundencentrum zu kommen oder einen Termin per Videotelefonie zu vereinbaren. Eine Terminbuchung ist beispielsweise über unser Terminbuchungsportal unkompliziert möglich. Auf der Internetseite der SWP stehen zudem umfangreiche Informationen zur aktuellen Lage bereit, weshalb es sich empfiehlt, zunächst dort Antworten auf allgemeine Anfragen zu finden. Sollte danach ein persönliches Gespräch notwendig sein, so stehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im SWP-Kundencentrum selbstredend gerne zur Verfügung.

Durch den Wechsel unseres internen Systems haben wir den Umstieg auf ein komplett neues Abrechnungssystem sowie ein neues Kundenportal geschafft. Mit der Umstellung werden nicht nur interne Bearbeitungsprozesse verschlankt und optimiert, auch für die Kundinnen und Kunden sollen die Prozesse einfacher abzuhandeln sein. Über eine Schnittstelle mit dem ebenfalls neu eingeführten Kundenportal können die Neukunden der SWP nun alle Dokumente, vom Vertrag bis zur Rechnung, online einsehen. Im Rahmen dieses Umstiegs kam es in den vergangenen Monaten zu einem planmäßigen Stau an Rechnungen. Inzwischen haben wir diesen Stau fast vollständig abgearbeitet. Dabei war uns vor allem wichtig, dass die Rechnungen eine bestmögliche Qualität haben. In diesem Zuge kam und kommt es noch immer zu Verzögerungen beim Rechnungsversand.

Sollte sich der Fehlerteufel bei einer Rechnung eingeschlichen haben, gibt es keinen Grund zur Panik! Alle unsere Kundinnen und Kunden bezahlen nur die Mengen, die sie auch tatsächlich verbraucht haben. Ein häufiges Missverständnis entsteht dadurch, dass uns keine aktuellen Zählerstände vorliegen. In solchen Fällen wird der erwartete Verbrauch auf Grundlage der Daten des vergangenen Jahres geschätzt. Sollte der geschätzte Zählerstand zu hoch angesetzt worden sein, schicken Sie uns gerne Ihren aktuellen Stand zu. Über unser Terminbuchungsportal können Sie zudem einen Termin mit unseren Beraterinnen und Beratern in unserem Kundencentrum vereinbaren – auch online per Video-Telefonie. Im direkten Gespräch können wir Ihr Anliegen am besten bearbeiten und eine gemeinsame Lösung finden.

Wenn Sie eine ungerechtfertigte Mahnung erhalten haben, ist das zwar ärgerlich – aber keine Sorge. Da unser Team derzeit sehr viel mehr Rechnungen und Kundenanfragen als üblich bearbeitet, kann es zu längeren Wartezeiten kommen. Sollten Sie zwischenzeitlich eine ungerechtfertigte Mahnung erhalten, können Sie sich an unser Team im Kundencentrum wenden, um mit uns den Sachverhalt aufzuklären. Entstandene Mahnkosten werden in diesem Falle natürlich storniert! Auch hier gilt: Im direkten Gespräch löst es sich am besten. Vereinbaren Sie unbedingt einen Termin über unser Terminbuchungsportal, da unsere Telefon-Hotline derzeit sehr beansprucht wird, sodass es hier zum aktuellen Zeitpunkt leider zu längeren Wartezeiten kommt.

Die Preise in der Grundversorgung werden in den kommenden Monaten sicherlich angehoben werden müssen, liegen aktuell aber aufgrund der bereits beschriebenen Beschaffungsstrategie der SWP noch auf einem sehr moderaten Niveau. Grundsätzlich kann die Grundversorgung mit Frist von sechs Wochen angepasst werden. Wer sich hingegen für einen der Produktverträge der SWP entscheidet, genießt für die komplette Laufzeit eine Preisgarantie. Etwaige Anhebungen sind hier ausschließlich durch staatliche Maßnahmen wie beispielsweise die Gasumlage möglich – hierauf haben die SWP keinerlei Einfluss.

Weitere Informationen zur aktuellen Lage gibt es hier.

In die Grundversorgung wird aufgenommen, wer keinen gültigen Liefervertrag mehr hat, weil sein bestehender Vertrag entweder gekündigt wurde oder ausgelaufen ist. Weiterhin gilt die Grundversorgung natürlich auch für Kunden, die eine neue Wohnung bzw. ein neues Haus beziehen und sich nicht innerhalb von 6 Wochen für einen anderen Lieferanten entscheiden.

In die Ersatzversorgung werden Kunden aufgenommen, wenn der bisherige Lieferant in die Insolvenz gegangen ist oder die Bundesnetzagentur eine Bilanzkreisschließung veranlasst hat (in diesem Fall wird das Energieunternehmen von Behördenseite geschlossen, etwa, weil es seinen Verpflichtungen nicht mehr nachgekommen ist).

Preis:

Die Grundversorgung hat einen festen Preis und kann nach Ankündigungsfrist von 6 Wochen angepasst werden.

Die Ersatzversorgung nimmt den aktuellen Spotpreis an den Energiemärkten und rechnet darauf einen fixen Zuschlag. Hier ist mit deutlich höheren Kosten zu rechnen.

Kündigungsfrist:

Die Grundversorgung gilt unbeschränkt und kann mit einer Kündigungsfrist mit 14 Tagen beendet werden. Natürlich gilt dies auch bei Auszug, Wechsel in ein Sondervertragsprodukt (wenn verfügbar), Lieferantenwechsel oder bei Todesfall.

Die Ersatzversorgung dauert längstens 3 Monate, dann wechselt der Kunde in die Grundversorgung über. Ansonsten gilt eine Kündigungsfrist von einem Tag (also bei einem Lieferantenwechsel oder Wechsel in einen Sondervertrag, wenn vorhanden).

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